娄一医院发〔2016〕4号
院属各单位：
现将《娄底市第一人民医院投诉管理办法（暂行）》印发给你们，请认真遵照执行。
娄底市第一人民医院
2016年1月29日
娄底市第一人民医院投诉管理办法（暂行）
为确保医院投诉管理工作正常开展，加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理、质量、安全、服务综合保障能力，根据国家卫计委《医院投诉管理办法》精神，按照《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》及《卫生信访工作办法》等相关规定，结合我院实际，特制定本办法。
一、投诉管理领导小组
组 长：易军波 左建辉
副组长：聂黎明 张迪平 胡飞跃 蒋桂平
成 员：龚福祥 谭国嫦 邱建才 颜碧英 梁建新
胡均平 谢林林 李红兵 童秋华 张 扬
肖 飞 朱建良 康大蔚 王 敏 王群策
领导小组下设投诉接待办公室，办公室设医务科。
职责：
1、负责统一受理投诉。
2、做好投诉登记，并及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行处理。
3、督促指导相关职能部门对投诉事项及时进行调查、核实及处理。
4、负责将处理意见及时向投诉人反馈。
5、每月汇总，统计投诉信息，并提出加强与改进工作的意见或建议。
6、整理、归档投诉相关资料。
二、投诉管理基本要求与原则
1、医院投诉处理贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
2、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院规章制度，做到热情服务、自觉遵守诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
3、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将医院的态度或意见通过相关职能部门告知投诉方，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
4、如出现威胁接待投诉工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院安保科和当地公安部门进行处理。
5、安保科要确保投诉接待室和相关工作人员人身安全保障工作。
6、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
7、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
8、 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
9、投诉对口管理部门对每起投诉及时作出处理意见和改进措施。
10、投诉接待办公室每月对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
三、投诉处理程序
1、由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
2、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《娄底市第一人民医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合，做好投诉处置工作。相关科室在三个工作日内对投诉处理意见和改进措施反馈给医院投诉办，并在《娄底市第一人民医院投诉登记本》上签字。一周内分管领导在《娄底市第一人民医院投诉登记本》上签署处理意见。10个工作日内将投诉处理意见及改进措施送院长或书记阅示。
3、凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
4、投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
5、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《娄底市第一人民医院医疗纠纷防范与处置管理办法》执行。
四、投诉派发对口管理部门职责
1、条件限制或其它无法立案事项由投诉接待办公室报告投诉管理领导小组负责。
2、服务态度和医德医风事项由各支部负责。
3、医疗质量或涉及医疗行风事项由医务科负责。
4、涉及传染病防治或院感事项有质控（院感）科负责。
5、护理质量事项或主要当事人是护士、护工的由护理部负责。
6、药品质量和药品供给事项由药剂科负责。
7、收费价格事项由财务科负责，多记账、重复记账收费问题由相关科室负责。
8、医疗器械及设备质量、卫生材料、环境卫生、氧气、饮食、电梯、水、电等事项由后勤设备科负责。
9、医保事项由医保办负责。
10、安全、保卫、门卫事项由安保科负责。
五、投诉管理激励与考核
1、对科室收治病人数达到医院平均水平或以上的科室，全年无投诉（含无纠纷、无法律诉讼案件、无上访案件），奖励科室人平500元。另奖励科室主任奖励2000元，护士长1000元。
2、对投诉调查属实的每次考核投诉科室负责人200元/次，个人考核200元。构成医疗纠纷按《医疗纠纷责任追究管理办法》进行考核。
3、如投诉对口管理部门未及时作出处理意见和改进措施，考核对口部门和科室负责人200元/次。
4、投诉经调查被证实为恶意投诉，且被投诉科室和个人积极配合投诉办调查处置，不予考核。
5、投诉接待室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
六、本办法自发文之日起执行。
附件：娄底市第一人民医院投诉登记表
附件
娄底市第一人民医院投诉登记表
NO： 投诉方式： 来电 来访 来信 其他＿＿＿＿
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投诉人姓名 |
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与患者关系 |
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患者姓名 |
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患者性别 |
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住院/门诊号 |
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被投诉科室/人员 |
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记录人： 投诉人签字确认 ： 记录时间： |
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审核人 ：
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科室处理意见及整改措施：
签字： 年 月 日 |
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职能科主任处理意见：
签字： 年 月 日 |
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分管领导处理意见：
签字： 年 月 日 |
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医院领导阅示：
签字： 年 月 日 |
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处理结果：
签字： 年 月 日 |
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反馈情况 |
时 间 |
形 式 |
投诉人满意度 |
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满 意○ |
较满意○ |
不满意○ |
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备注： |
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